La transformación digital en los negocios que llegan tarde y mal

Columna originalmente publicada por el periódico El Financiero 13 de noviembre de 2017.

“Sí estamos digitalizados”, me contestó el ejecutivo responsable de un proceso relevante dentro de una organización mediana. “Tenemos una página web en donde nuestro cliente llena un formulario en línea”, empezó a explicarme.

Administran un proceso necesario en el mundo de las importaciones temporales. Ante la solicitud de un cliente en el extranjero, tienen que prevalidar la información recibida, enviarla a una autoridad para validación formal, obtener un número de ingreso y enviárselo al promotor de la solicitud. Esto, con la mayor prontitud posible.

Sonaba bien hasta que me describió su proceso ‘digital’. Una combinación de herramientas digitales desarticuladas y acciones analógicas desalineadas que ocupan tiempos y movimientos innecesarios y elevan (no reducen) el margen de error humano.

Júzguelo usted: La información ingresada en una página web, sólo tiene como propósito la descarga de la información recibida en una cuenta de correo electrónico.

Recibido el mail, una persona autorizada revisa y prevalida para, entonces, recapturar los datos en formato de Excel. ¿Por?, porque en ese formato se lo pide la autoridad para procesar la validación final.

Ojo. Si todo sale bien, el número esperado para el ingreso lo enviará la autoridad por mail para detonar la respuesta final al interesado como fin del proceso. Pero si hay cualquier faltante o información errónea, se inicia una cadena no concatenada de nuevos mails, mensajes instantáneos y llamadas, con escasa trazabilidad y cuidado de datos, para resolver lo necesario. Así cientos de casos.

Este proceso es reflejo de lo que pasa en “N” empresas en México.

Digitalización parcial, procesos que saltan de un ambiente digital a una secuencia analógica de forma desordenada. Problemáticas que son atendidas artesanalmente. Procesos que corren sin registros cuidados. Y lo peor del caso, nulo interés por analizar métricas para evaluar eficiencias y decidir mejoras.

Esos negocios requieren una transformación estructural con lente tecnológico-digital. Necesitan repensar su qué hacer, su cómo hacer, su quién hacer, su cuándo hacer y su para quién hacer. Todo ello, no a partir de la pregunta ¿qué puedo digitalizar?, sino a partir de la interrogante ¿qué es lo único que no debo digitalizar?

Y es que todo lo que se pueda digitalizar en nuestra era, se va a digitalizar. No es un asunto de si va a ocurrir, es un asunto de ¿cuándo y cómo va a suceder?

Ahora imagine ese mismo caso con un sistema ondemand, alojado en la nube, perfectamente parametrizado para recabar la información necesaria de su cliente 24/7. Cada solicitud prevalidada automáticamente con base en criterios establecidos y criterios definidos para regresar al originador del proceso (en instantes) cuando así se necesite.

Ese mismo proceso digital sólo demandará tiempo del ejecutivo cuando se requiera una valorización cualitativa no parametrizable. Le entregará la información a la autoridad como la quiera. Mejor aún si es en un formato unificado que permita al responsable de la validación hacer revisiones en cualquier dispositivo en instantes.

Si todo sale bien, el propio sistema enviará el número al interesado y registrará los hechos relevantes para su análisis y evaluación. Detalles más, detalles menos, eso debería estar ocurriendo ya.

La transformación digital está marcando la forma en la que todos nos comportamos y en la que se desarrollan nuestras sociedades. Y aunque algunos han o hemos llegado tarde y mal a esta era, no hay que esperar ya para iniciar una real metamorfosis digital en nuestros negocios. Si no lo haces tú, alguien en el mercado lo va a acabar haciendo.