Aeroméxico: crónica de un desencanto maletero

Sólo hay una cosa más incómoda que pagarle a una aerolínea en pleno mostrador para que te documente una maleta en el vuelo que ya compraste, y es que ese equipaje ni llegue puntualmente en el vuelo que abordaste, ni termine de ser entregado durante toda la duración de tu viaje.

En el instante que la banda de entrega de equipaje se detiene y caes en cuenta que tu maleta no ha aparecido, el tiempo adquiere una dimensión densa o lenta y la logística de lo elemental en tu viaje se convierte en un reto de duración indefinida.

Una convención me llevó a Vancouver la semana pasada. El tipo de viaje de negocios en los que revisas el programa con atención para disponer de todo lo necesario para cada actividad. Y sí, mi maleta en el vuelo 694 de Aeroméxico a ese destino nunca llegó.

Dejando de lado los retos semisuperados de agotar una agenda intensiva con carencia de múltiples cosas básicas, aquí tres reflexiones para quienes le siguen dando seguimiento a la reclamación de equipaje respectiva:

1) El manejo del equipaje no garantiza la trazabilidad de cada pieza.- Y es que impresiona que nadie en la aerolínea pueda responder las preguntas esenciales: ¿Se quedó la maleta en el área de distribución en el AICM? ¿Se subió la pieza al avión? ¿Se descargó la maleta en YVR? En la era del internet de las cosas, donde escanear algo en cualquier maniobra nunca ha sido tan sencillo, el reporte después de 80 horas sigue siendo que la maleta está “en etapa de rastreo”.

2) El proceso de atención al caso tiene referencias circulares.- Y es que cada representante que contactas, si bien hace con buena disposición alguna tarea en el ámbito de su responsabilidad, termina refiriéndote a otra área.

El ASP que elabora el reporte de la reclamación de equipaje en el aeropuerto (f/222540) te refiere con un ejecutivo de atención a clientes. Ahí generan un número de caso (00594299) para seguimiento electrónico. Como su sistema no les informa que hayan encontrado la pieza, ante el regreso programado la última llamada concluyó solicitándome que vuelva a preguntar por el equipaje en los aeropuertos.

¿Y si no está ahí?, pregunté con la ceja alzada en la última llamada. “Vuelva a levantar otra reclamación al llegar al AICM”, le escuché decir a mi honorable ejecutivo.

3) No he percibido preocupación por mi problema.- No hay sistemas infalibles. Lo tengo claro. Un procedimiento puede fallar. Un robo en el AICM puede existir. Un descuido de alguien puede ocurrir. Pero, ¿acaso no los entrenan para tener empatía con la situación? ¿No vale la pena que muestren algo de consideración con la realidad del pasajero? Y es que fuera de correos electrónicos automatizados, no he vivido un solo contacto proactivo de nadie de la aerolínea para ningún propósito que me deje la sensación de que están “en mi asunto”.

Es curioso. Cuando no dispones de tus cosas, un viaje ocurre en un compás de espera que te mantiene particularmente sensible al paso de las horas. Y aunque te enfocas en resolver lo esencial para el arreglo personal y para las actividades relevantes, en cada momento en que concientizas la falta de lo que debería estar ahí se refresca tu molestia.

En lo que se lee esta columna, regreso a México. La maleta nunca llegó a mi hotel. Se me informa que el rastreo seguirá. No pueden decirme en dónde está, pero tampoco darla por perdida. Que espere un total de 21 días, me piden. 21 días para preparar una relación de lo ahí contenido. 21 días interactuando con su sistema circular.