Aeroméxico: Un desenlace maletero que deja compromisos
Intacta en el exterior, con las etiquetas del viaje de ida, mi identificador de equipaje (que incluía datos de contacto) y una etiqueta de su regreso de YVR a MEX, Aeroméxico encontró la maleta en Canadá. La recibí el martes pasado.
Lo que no puedo afirmar es haberla recibido intacta. Sí, alguien tuvo la pericia para sacar una maleta del radar de la aerolínea varios días y gozó de la privacidad para hacer una sustracción selectiva de 15 artículos. Algunos cuidadosamente guardados ‘en la bolsita de la bolsita’. Un par, de gran significado personal.
El lunes pasado escribí: “no he vivido un solo contacto proactivo de nadie de la aerolínea para ningún propósito que me deje la sensación de que están en mi asunto”. Eso cambió. La atención a mi regreso del personal de equipaje en la T2 del AICM y la llamada posterior de jefa de Atención Virtual de la aerolínea, Melissa Almeida Rodríguez, resultaron tan ilustrativas como reconfortantes.
Sin negar sorpresa por la enorme cantidad de anécdotas que mis amables lectores me han compartido con situaciones similares, antes de concluir el caso, aquí tres reflexiones para el personal de Aeroméxico:
1) En el fondo, es una sola macroconversación.- Sea la noticia buena o mala. Sea un primer contacto o un seguimiento, para el pasajero es una sola conversación -con la empresa- sostenida en el tiempo.
Cuando un ejecutivo acusa recibo del mail que la aerolínea solicitó. Cuando otro ejecutivo llama por teléfono cumpliendo el seguimiento ofrecido. Cuando alguien escribe con una nueva solicitud, pero reflejando en su texto que ya tiene detalles del caso o que ya leyó la secuencia de interacciones previas del pasajero con sus colegas, su participación alimenta la sensación de que ‘están en el tema’. Así sí, jóvenes.
2) Perder la trazabilidad de una pieza de equipaje debe ‘ofenderlos’.- Sea responsabilidad directa del personal de Aeroméxico o de las empresas subcontratadas que también manipulan una pieza de equipaje por diversas razones, su sistema debe permitir responder 24/7 dónde está cada pieza. En una empresa de misión crítica, nada puede permanecer off the radar.
A través del ejecutivo de Atención al Cliente, Luis Miguel Rendón Carretero, Aeroméxico me solicitó imágenes de la pieza de equipaje -ya proporcionadas- y ha ofrecido una “investigación interna con el personal de operación”. Bien. Porque sí importa que se termine de responder en qué momento se perdió la buena custodia del equipaje y, sobre todo, quién tuvo la oportunidad de robar impunemente. Sólo así, jóvenes, podrán tomar medidas correctivas que eviten situaciones similares en perjuicio de otro pasajero.
3) Es el manejo del incidente lo que nutre o destruye la relación.- El retraso de una maleta puede ocurrir por múltiples razones. Unas atribuibles a nosotros los pasajeros, otras al personal de la aerolínea y unas más al personal de los aeropuertos. Eso se entiende. Pero son la información proactiva y las formas sensitivas, jóvenes, las que marcan la diferencia.
A través de la supervisora de Atención a Clientes, Jazmín Ordaz Navarro, recibí un par de propuestas para “aminorar la molestia”. Con agradecimiento, las medité.
Tomaré la alternativa del voucher de Aeroméxico, no transferible y con diversas restricciones. ¿Por qué? Por qué Aeroméxico tiene la obligación de mejorar. Es la aerolínea bandera de México y no sólo a ellos les debe interesar operar con estándares de clase mundial. Sus pasajeros regulares le debemos (admítaseme la expresión) “dar una ayudadita voluntaria”.
