El poder del ritual directivo en la gestión de la organización
7:30 am. Un café de rigor e inicia su primer recorrido. El lobby, los jardines, la alberca, salones y algunas áreas del ‘back of the house’. Reconoce los sonidos de la funcionalidad operativa, saluda al personal que ha iniciado la faena, hace preguntas, observa detalles y toma notas mentales.
Esa mañana lo acompaño. Reflexionamos sobre el control en una organización. Mientras conversamos, el director general del Dreams Playa Bonita Resort & Spa en Panamá reflexiona: “el personal se siente más cómodo cuando uno está cerca”.
9:00 am. Llega a su oficina. Confirma la ocupación del día y repasa eventos relevantes. Es hasta que ha definido su agenda prioritaria que desayuna.
11:00 am. Reunión con su equipo ejecutivo y de operaciones. En 30 minutos escucha reportes. Confirma que todo lo que tiene que fluir, fluya. Escucha los inevitables retos de la cotidianidad hotelera. Valida criterios y decisiones.
Quienes han trabajado largo con él, conocen su perspectiva directiva: “comunícame lo que hiciste o cómo lo resolviste. No me traigas el problema”.
12:00 horas. Reunión de control. Flujos, pagos, proyecciones, temas impositivos. Los hoteles operan 24/7, pero hay áreas y procesos que se activan y desactivan según la ocupación. La calibración de la operación es tan necesaria como la maximización de la tarifa.
13:00 horas. Segundo recorrido, ahora por habitaciones y áreas de mantenimiento vivas. Es la hora de las salidas. 11 edificios con 307 habitaciones en un entorno húmedo y de desgaste acelerado siempre ofrecen retos.
“¿Gestionas desviaciones?”, le pregunto. “Las desviaciones de proceso son las que hacen fluir el negocio”, responde. Y sí, en operaciones complejas es tan relevante observar el proceso con rigor, como ponderar las variaciones necesarias con oportunidad y sentido económico.
15:00 horas. Come y luego “me dejo ver en el lobby”. Saluda a huéspedes de nuevo ingreso. Su sonrisa es reflejo que las áreas operan con normalidad.
18:00 horas. Tiempo de oficina y planeación. Envía reportes, discute estrategias, llama a personas específicas para temas concretos. A las 19:30, concluye su día.
En casi todas las empresas es posible identificar actividades cotidianas de sus respectivos directivos que –por su reiteración en el tiempo– se convierten en costumbres casi irreductibles para dueños o directores.
En su definición administrativa, un ritual es una serie de acciones o actitudes marcadas por algún valor (real o simbólico), que generalmente encuentran su sentido o su razón de ser en el contexto específico de una organización.
Mario, un mexicano disciplinado dirigiendo la operación del único hotel de AM Resorts en Panamá, tiene su ritual. Lo sigue con rigor, sólo variándolo cuando hay emergencias o agenda fuera del hotel. Y tú, ¿tienes un ritual funcional?
